Communiquer différemment est une nécessité.
La scénarisation de l’échange organisé par l’UIC Normandie, à l’occasion de la remise des trophées Responsable care, a permis de dépasser cet écueil. Partant du témoignage d’une riveraine sentant des fumées et entendant l’alerte PPI, il lui a été demandé d’exposer ses « comportements réflexes » :
1. Sortir de sa maison et appeler ses voisins.
2. Consulter Twitter et Facebook, réseaux sociaux sur lesquels elle trouve des réactions à chaud, des émotions mais pas d’information claire.
3. Appeler les pompiers sans réussir à les joindre.
4. Appeler la mairie.
Cette mise en scène a pour vertu de mettre en évidence un fait : l’utilisation des réseaux sociaux est une réalité dont il ne convient plus de discuter la légitimité. Avec twitter et autres, la nécessité d’anticiper et de communiquer devrait être au travail.
Même fausse, une information véhiculée sur les réseaux devient une réalité.
Sur la zone portuaire du Havre, il aura fallu plusieurs manqués pour que les acteurs se saisissent de cette question. Olivia Levasseur, directrice de la centrale thermique, a témoigné du cheminement qui les a conduits à réviser leurs pratiques en matière d’information. Le point de départ : des incidents, sans impact à l’extérieur de la centrale thermique, donnant lieu à des déchainements sur les réseaux sociaux. Aucune information n’avait été donnée par la centrale thermique. Aujourd’hui, leur positionnement en la matière est unique : ils communiquent sur tous les évènements, incidents, POI, etc.
La commission « risques industriels » de la CCI du Havre a accompagné cette réflexion et travaillé à l’adaptation des outils d’information des populations. Allo-industrie, le répondeur automatique, est renforcé désormais par un site Internet www.allo-industrie.com qui détaille le moindre incident. L’objectif est de créer un lieu et un lien de confiance qui permettront sans doute de mieux gérer un évènement grave. Un compte twitter vient d’être lancé. Par exemple, le 18 novembre, EDF informait, par tweet, un essai de chaudières générant des dégagements bruyants de vapeur d’eau sous pression. Des démarches sont en cours pour que des twittos populaires acceptent d’être des relais.
L’enjeu aujourd’hui est de produire l’information de façon beaucoup plus rapide.
Lors d’un évènement (et non un incident), la procédure est plus écrite. Les acteurs de la gestion de crise (industriels, pompiers, préfet, collectivités) suivent un protocole pour communiquer une information compréhensible, précise et légitime. Ce protocole vise à fournir un message cohérent et une information basée sur des faits. Mais l’enjeu aujourd’hui est de produire cette information beaucoup plus rapidement que par le passé afin de ne pas être débordé.
Ainsi les réseaux sociaux remettent en question la gestion de crise dont un des piliers est l’information des populations, et ce, même dans des zones bien organisées comme Le Havre ou Caux-Vallées-de-Seine. Dans ces territoires, les acteurs ont construit une culture commune de la maîtrise des risques. Cette culture doit toujours être remise sur le métier et l’échange organisé par l’UIC Normandie est une bonne base pour entamer ce chantier.
Crédit photo – UIC Normandie