Réseaux sociaux et gestion de crise

Tous les médias sociaux ne peuvent être utilisés de la même façon en gestion des crise. Pour autant, ils peuvent servir lors des 3 phases :

Avant la crise – Se préparer
Pour être efficace au moment de la crise, il est essentiel d’assoir sa légitimité et d’être suivi par une communauté. Pour cela, il est important de diffuser régulièrement, des documents et des messages de prévention, pour que la population suive la collectivité sur cette thématique.
Aujourd’hui, les premières informations que l’on trouve sur un événement sont souvent des photos ou vidéos postées sur Internet. Les médias sociaux sont donc des outils de veille, et permettent d’anticiper ou de réagir plus rapidement lors d’une crise.

Pendant la crise
Les médias sociaux peuvent être utilisés pour diffuser des messages d’alerte et des consignes de sécurité.
Pendant la crise, une avalanche d’informations circule sur les réseaux sociaux : elle peut aider ou ne pas aider les collectivités. Être sur les réseaux sociaux permet d’avoir une certaine visibilité sur ces informations précieuses pour intervenir le plus en amont possible. Cela peut également permettre de détecter et démentir des rumeurs.

Après
Après la crise, on peut voir émerger spontanément sur les réseaux sociaux des communautés solidaires.

L’inondation est LE risque majeur à Paris. Il s’agit, plus précisément, du risque de crue à cinétique lente : l’eau arrive relativement lentement, ce qui laisse le temps d’évacuer les habitants.

Pourquoi un compte Twitter @parisinondation ?

La création du compte Twitter @parisinondation relève du constat que, pour Paris, la conscience et la connaissance du risque d’inondation est relativement faible. Le compte Twitter vise donc à répondre à 3 objectifs :
– améliorer la résilience de la population par rapport au risque inondation ;
– diffuser rapidement des informations pédagogiques et préventives ;
– montrer l’implication de la ville.
Il est important de souligner que ce compte Twitter vient en complément de nombreux modes de communication, utilisés en « période de crise » et en « période normale » : 173 journaux électroniques d’information, le site Internet Paris.fr, le compte Twitter @paris, l’application smartphone « Paris à la seconde », et les médias traditionnels (TV, presse, radio).
Le compte @parisinnondation doit donner une meilleure visibilité aux messages d’information consacrés à ce risque.

Comment ce compte fonctionne-t-il ?

En temps normal, ce compte est géré par 4 personnes, travaillant au pôle Gestion de crise de la Direction de la Prévention et de la Protection. Il y a également un fort partenariat avec le Zone de Défense et de Sécurité de Paris (Préfecture de Police de Paris), ainsi qu’avec l’ensemble des gestionnaires de réseaux parisiens, la PRIF et la DRIEE.
En période de crise, la configuration sera différente. Une action commune avec la Direction de la Communication sera mise en place afin d’assurer une cohérence dans la diffusion des messages. Les effectifs en place seront fortement renforcés pour assurer la continuité de la diffusion de l’information et des messages.

Quelles sont les perspectives d’avenir ?

L’évolution du compte @parisinondation en @parisrésilience ou @parisrisquesmajeurs est une perspective possible. Il faut d’abord que le compte @parisinondaion se développe et acquiert de la visibilité. Le choix d’un compte dédié au risque inondation, le risque majeur à Paris, permet de tester la réactivité et l’intérêt que portent les parisiens sur cette thématique.

Lors de l’incendie de la centrale thermique du Havre, le 30 janvier 2012, le premier élément faisant référence à cet événement est un statut Facebook posté 17 minutes après le début de l’incendie, et les premières images sont apparues sur Twitter (89 minutes). Cet événement a déclenché une prise de conscience de la Communauté d’Agglomération du Havre (CODAH), sur la nécessité d’utiliser les médias sociaux. Aujourd’hui, la CODAH s’est munie d’une variété d’outils complémentaires pour communiquer sur les risques.

Les outils « classiques » de communication

Lors d’une crise, la communication avec la population se fait très rapidement par le système de sirènes d’alerte. Pour avertir d’un risque imminent ou en cours, la sirène reste le moyen le plus rapide et le plus efficace. Ensuite, la communication est assurée directement par l’attachée de presse du Président de l’agglomération. Elle est en relation directe avec l’ensemble des médias et peut les contacter rapidement, pour transmettre les consignes de sécurité.

@Alertestuaire et AlloIndustries pour améliorer la communication

Aujourd’hui, avec l’ORMES (Office des Risques Majeurs de l’Estuaire de la Seine), la CODAH dispose du compte Twitter @alertestuaire. Ce compte permet de diffuser des consignes soit directement à la population soit aux journalistes locaux qui suivent ce compte. Pour être davantage efficace et rapide dans la diffusion des messages d’alerte, la CODAH s’est dotée d’une carte heuristique des types de messages pouvant être passés sur Twitter. Pour chaque situation correspond alors un ou plusieurs messages.

Ce compte Twitter est également utilisé pour relayer les messages de la plateforme téléphonique AlloIndustries sur les réseaux sociaux. Cette plateforme a été mise en place par les industriels de la zone industrialo-portuaire du Havre, en partenariat avec la Chambre du Commerce et de l’Industrie (CCI).
L’objectif est de communiquer sur les événements perceptibles de l’extérieur des sites industriels. Les industriels adhérents expliquent l’événement sur la plateforme téléphonique, et leurs messages sont alors disponibles à tous les citoyens qui appellent le numéro de la plateforme. Ce dispositif répond ainsi à un souci de transparence entre les industriels et les riverains.

La plateforme Digimind comme veille des médias

Pour suivre les médias classiques et sociaux, la CODAH s’est munie d’une autre plateforme. Le but est de détecter les événements majeurs le plus en amont possible. A ce titre, la Direction des Risques Majeurs et la Direction Générale de la CODAH reçoivent 2 lettres d’informations quotidiennes et des alertes spécifiques en cas d’informations sensibles et/ou urgentes.

VOST, une perspective d’avenir

Virtual Operation Support Team (VOST), ou, en d’autres termes, une équipe de volontaires qui aide les autorités lors des crises pour exploiter les informations disponibles sur les réseaux sociaux. En France, l’association VISOV a été constituée pour agir dans ce sens et aider les autorités. Elle est ainsi intervenue lors des dernières inondations en Bretagne et dans le Var, ou lors de l’accident de train de Brétigny.

Forte de cette expérience, l’ORMES et la CODAH essayent de mettre en place une VOST pour faciliter, à la fois, la remontée d’informations des médias sociaux vers les autorités, et la communication des autorités vers la population.

Magazine de la communication de crise & sensible, vol. 20 – nov. 2011, CE. ANFRAY
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Magazine Qualys, 03 septembre 2013, J. SAIZ
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Les Echos, 31 janvier 2014, R. BOSSU
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